忘掉产品，记住帮顾客解决问题，全球家居领导品牌宜家是如何俘获客户的芳心的？

竞争爆炸的年代，顾客想要的不只是你的产品或服务，而是帮助他解决问题的方案!

　　高质量的体验，可以向顾客索取高价

　　在课堂上，我让学生看一个图表，用来说明如何从“用途”的角度创新，目的是要凸显出一个重点：发觉及了解用途是一切的基础，但是想要开发出顾客一定想买、而且以高价购买的产品，那只是第一步。

　　想开发出顾客以高价购买的产品，不仅需要了解用途，还要为购买及使用产品营造合适的体验，然后把这些体验整合到公司的流程中。发觉用途、创造想要的体验、以用途为核心进行整合，这三个层次都非常重要。公司了解并掌握这三个层级时，就能以竞争对手无法轻易模仿的方式达到用途。

　　以IKEA（宜家）为例，IKEA是全球获利最好的企业之一，而且他们维持这番荣景已经数十年了。创办人英瓦尔·坎普拉德(Ingvar Kamprad)是全球数一数二的富豪，他如何靠着那些看似不起眼的DIY家具累积起如此庞大的财富?因为他找到顾客想要完成的任务。

　　这个产业没什么特殊的商业机密，任何竞争对手都可以到IKEA的店里参观，模仿商品或抄袭商品目录，但没有人那样做，为什么呢?IKEA的整个商业模式，不管是购物体验、店面布局、产品设计、包装方式等等，和一般的家具店截然不同。多数零售商店是按照客群或产品类型来规划，客群可以按照人口特质来区分，例如年龄、性别、学历、收入水准等等。有些竞争对手专门锁定有钱人，例如罗奇堡家居(Roche Bobois)卖的沙发要价数千美元!有些商店以销售低价家具给低收入者著称。

　　IKEA的客群不是由人口特质所界定，而是根据许多消费者进驻新环境时，所想要完成的任务来设计产品：“明天我一定要把这个地方的家具全部搞定，因为隔天我就要上班了。”

　　其他家具店可以复制IKEA的产品，甚至抄袭店内布局，但很难模仿IKEA提供的顾客体验，以及帮助顾客克服种种障碍的方式。

　　IKEA是和谁竞争?

　　在我认识的人里面，当需要用最快的速度搞定家具时，没有人会觉得花一天逛街买家具是一种乐趣。那不是休闲娱乐，而是令人沮丧的挑战。再加上购物时可能还必须把孩子带在身边，那简直是自讨苦吃。IKEA在店里设计了托儿区，你可以放孩子在那里玩耍，再进入商场采购家具。

　　此外，店内还有餐厅和冰淇淋店，购物结束后可以让你休息一下。不想等家具店把书架送到你家吗?IKEA扁平的商品包装可以直接放进多数的汽车里，或是绑在车顶上。看到满地的零件，想到要自己组装家具，就觉得头大吗?那是肯定的，但IKEA的家具没那么夸张，因为IKEA的设计都是为了让顾客用一支简单的工具就能组装。而且商品包装里就附上这个工具，放在其中一片木板内，以免开箱时不慎遗失。在我认识的人之中，每个组装过IKEA家具的人在组装完后都觉得很有成就感。

　　IKEA是和谁竞争?我儿子迈克搬到加州读博士时，就是去IKEA采购，他说IKEA“帮我当天就搞定住处的家具”。他必须决定要选购什么东西来达成任务，他怎么做出决定呢?基本上，他会考虑到他有多在乎商品的本质，包括价格和品质、必要的功能及取舍。不过，他更在乎每个方案所带来的体验，以及采用每个方案时必须先克服哪些障碍。

　　即使IKEA的家具比其他地方还贵，他还是决定使用IKEA，因为它比其他选项更能帮助他达成任务。

　　我们之所以愿意为这些商品支付高价，是因为无法达成任务的总成本太大了，包括浪费的时间、感受到的失望、乱花的冤枉钱等等。那些“麻烦”的代价高昂，毕竟你为了找出合适的方案已经投入时间和精力，所以即使好的方案比较贵，相较于你投入的心血(不只金钱，还有个人资源)，价格高一些也显得微不足道。

　　其他家具店可能提供迈克运送到家的免费服务，但必须要等上好几天甚至几周才会送到，那他明天要做什么呢?Craigslist上有便宜货，但他必须自己凑足整套家具，还要租车去每个卖家那里取货，可能还要请朋友帮他搬运家具上下楼。折扣家具行也许有IKEA的一些优点，但自己在家组装不是那么容易。还没完成加工的家具行有品质不错的家具，但需要自己上漆，在小公寓里其实很难处理，迈克不太可能喜欢其他的选择。

　　当你知道竞争对手是谁时，才能塑造出对顾客很重要的体验。如此一来，你才知道如何为产品打造履历，让顾客挑上你。当你把顾客想要的东西考虑周全时，顾客很乐于为此付出高价，因为你比其他的对手更能帮他达到目的。

　　不过，我必须厘清一点：有时顾客会被迫购买高价产品，这是因为他们在生活中已经用了另一个息息相关的产品，例如贵得要命的打印机墨盒、智能手机的充电器或外壳。我们之所以勉强付出高价，是因为当下没有更好的方案，但是在购买的同时，我们也厌恶公司这样剥削顾客。这种产品其实已经造成焦虑，而不是化解焦虑，我讨厌追踪孩子用了多少彩色打印机的墨水，也不喜欢因为找不到充电器而焦虑，这些都不是顾客乐于支付的高价。相反的，若是用途导向的创新，顾客一点都不在乎高价，反而会欣然接受那个方案。

　　成功帮顾客达成任务的商品，其实是在顾客的生活中提供服务，它们帮顾客克服有碍进步的障碍，例如“帮我今天就搞定住处的家具”。营造体验和克服障碍是产品变成服务的方式，这样一来，产品就不再只是功能和效益较好的商品而已。