CRM转型方向——社会化

    现在的企业普遍承认CRM重要，尤其是对于销售部门和管理层来说。尽管如此，他们中的大多数也依然是将CRM作为客户资料收集汇总的资源池，认为CRM最大的价值就是方便公司管理客户，类似于移动版的Excel表格。这种认知不仅将CRM静态化，同时把CRM弱化为一种工具而非经营方式，以至于让CRM虽然重要又谈不上不可或缺。
    诚然，CRM的核心功能是管理企业与现有客户以及潜在客户之间的关系，但是能够将这种关系维系得持续、稳固，乃至成为长期发展战略才是CRM之所以有价值的真正原因。也就是说，CRM其实是可以将各种业务流程、人员和技术结合在一起，实现并保持让客户满意这一目标，形成一种全方位的营销战略。它可以帮助企业更深入地了解客户及其行为，以便与客户之间建立更牢固、更持久的双方互惠互利关系。
    不过很遗憾，长久以来CRM都没有达到这个理想的目标，原因不在于CRM功能的缺失，也不是因为CRM管理人员的不尽责。而是因为，在社会化网络普及之前，企业与客户的联系仅靠功利性强烈的消费所维系，同时以企业为中心的、向消费者单向扩散的沟通方式很难取得期望的效果。
功利性从CRM的管理指标中就可以看出，从获取潜在客户数量、客户重复购买率、销售转化率到优质客户保有率、客户流失率、营收增量等等，这些指标实际上都是收益指标。然而如果仅仅以收益指标来考量CRM的效果，最终促进的只能是企业塞给客户更多的商业信息，并用愈发简单粗暴的方式。另一方面，通过CRM的运用来达成这些指标，实际上都没有相应的设计、采集、测评的方法，因为关系维护和销售并非同时达成，也不是在短时间内就能够体现出来的。
庆幸的是，社会化网络的诞生恰恰弥补了CRM的短板，它带给CRM最直接的变化包括增强企业主动性、柔化直接销售、关系建立更为可靠、效果指标可考量等。在社会化平台里，企业打破了与外界的隔阂，可以主动去寻找需要的客户资源，而以个体客户为原点往外扩散，结合成的立体网状结构也为企业提供了更多的选择。企业不再只能被动地记录已有客户的信息，而是能主动加入社会中的关系链。与此同时，客户可以自主选择接受或者拒绝企业，正是这种基于用户自身意愿所建立的关系才更为稳固，销售方式也必须变得相对柔和起来。社会化平台带给CRM的另一个好处是，CRM可以不用自建资源池，在社会化网络沉淀了大量的用户、市场数据，CRM所要做的是设定指向目标捕捉用户动态信息，这一点对CRM去流程化趋势影响深远。
不难看出，将CRM植入微信等社会化网络平台，通过平台将广泛的社会资源引流、沉淀到自身的信息系统是CRM未来发展的不二方向。

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