如何读懂客户

一、销售被拒绝的情况有很多，观察和分 析十分重要 都说做SALES是一项考验意志的工 作，为什么这么讲呢？因为SALES被客户 拒绝甚至是扫地出门的情况经常会有。做 过或者正在做的朋友在销售中大概都碰到 过下面这样的情况： 1、“X经理，您好，我是XX公司的业务 经理……” “哦，你们公司啊，我知道，我知道， 东西很不错，价格也很好，但我们目前没 有这方面的需要。这样吧，留个地址和电 话，我们下次需要了再和你联系吧。” 2、“您好，这是XX牌的DVD，您看， 这是最新的款式，带逐行扫描，并且有色 差输出，更重要的是它的纠错功能也很不 错……” 启迪人生,传播智慧 “哦，我们已经有了VCD，凑合着还能 用，DVD目前我不需要。” 3、“您好，欢迎您参观上海大众的汽车 展厅，这是最新款的Polo轿车，1.6升， 带主副驾驶双安全气囊，双角度电子液压 助力转向，ABS防抱死等等，而且您看， 这款车的两个前大灯象不象两个大眼睛， 整个车身也是流线型的设计，极富动 感……我们作为上海大众的专业经销商， 在XX已经有多年了，您购买后可以享受 到良好的服务” “好是好，就是太贵了。我是自己买 车，预算可没有这么高啊。” 4、（电话）“请问您是X总吗？我 是XX公司的，我们公司是做智能楼宇弱 电工程的……” “哦，我知道了，今天很忙，没时间， 下次吧。”（啪，电话挂断） 5、“X经理，您好，我来过几次了，您 好象对我们公司不是很满意。

是什么原因导致您有这样的看法呢？” “同类的产品我用过不少，没有一个我 们满意的，我不相信你们能做得比他们 好。” 6、“X总，您好，我上次送来的资料您 看过了吗？” “材料我们是看过了。但是这件事情关 系重大，我们还得再考虑考虑。 7、“X经理，您好，又来拜访您了。我 这次来主要是想谈合同的事情。我们的资 料您也看过了，产品您应该是比较满意 的。” “产品你们做得是不错，就是太贵了， 要知道XX公司的同类产品就比你们的便 宜不少嘛。这样吧，把价格再降30％， 我们可以考虑。” 以上这几种情况可以说是SALES被客户 拒绝的典型，做为一个SALES面对一而 再，再而三的拒绝，自信心无疑会受到打 击，影响到工作情绪。 以上的情况并不是无招化解的，分析一 下你的准客户，对症下药，完全可以把这 些不利局面扭转过来，使交易最终达 成。 二、分析 下面我们来分析一下上述几种类型的客 户。 内容来自人生智慧网 1、“太极推手”型：上述第一种情况的 客户是典型的“太极”高手，他所说的是最 常见的推脱话。一旦知道你是做什么的， 清楚了你的来意后，马上就开始推脱了。 也许他本身是有一定的身份地位，所以他 采取的是比较温和的拒绝方式，顾及 了SALES的感受，但这样不坚定的推辞也 容易使SALES产生错觉。所以这样的情况 下，自己一定要进行判断。面对太极推手 型的客户会出现两种情况：

可能只是把你当每天无数上门的SALES一 样，能打发就可以了，并不很清楚了解你 的产品和你能提供的服务。

是真的没有需要。 2、没有需要型：世界上任何需求都是 创造出来的。在没有现代交通工具的时 候，人们旅行靠的不都是马车吗？难道有 了马车就没有对汽车和飞机的需求？非 也。关键是怎么样让客户认识到自己的需 求。作为SALES的首要任务就是把这样的 需求强化，并让客户强烈地意识到自己对 这方面的需求，而不是拿自己没有需求的 观点来说服自己，拒绝你的产品。 智慧人生 3、没有钱型（或者是钱不够型）

般来讲人都有看有多少钱再决定花多少钱 的习惯，所以碰到自称没钱的主，理论上 讲还是有希望的。解决的办法主要是要摸 清他的真实想法：是真的没钱？还是目前 钱不凑手？还是对产品还有疑问？多站在 顾客的角度想想，毕竟掏出真金白银买东 西的是他。 4、没时间型：最常见的也是最NB的一 种拒绝办法，常常令SALES产生无比的挫 折感。辛辛苦苦，三番两次联系，可他一 句话就把你打入冷宫。但是反过来一想， 正因为你付出了这么多，就更不应该被困 难吓倒。显然，敢于这样说话的客户是有 一定决定权并自信可以对你毫无顾忌 说NO的人，若一开始就被他的气势压 倒，在随后的工作中你将始终会有难以摆 脱的心理阴影。应对这样的客户，常见的 客套话能省则省，单刀直入，直奔主题而 去。如果能在开始的前三分钟引起他的兴

当然如果客户那里是车

趣，就还有希望。

水马龙，人来人往，这样的情况是人家确 实没有时间，再罗嗦会引起他的反感，明 智的选择是留下资料和联系方式，另约时 间。 5、“一棍子打死一船”型：这样的客户很 难对付，人都是“一朝被蛇咬，十年怕草 绳”，一旦产生了思维定式，改变很难。 面对这样的客户，消极的回答（如：我们 没有听过这样的情况啊？其他的客户没有 反应啊？不会这样吧？等等）只会引起客 户的反感，因为这样讲无异于在怀疑他的 人格。正确的应对是：首先要清楚事情的 原因，再针对客户最关心的、最怀疑的提 出解决办法。学会做个认真的倾听者，做 客户的“知心大姐姐”，这样才可能赢回客 户的信任。 6、反复考虑型：也是SALES经常碰到 的客户类型。明明资料都已经给他看了， 明明产品已经反复给他演示了，好象一切 都朝着马上要成交的方向发展，但最后还 是换回这样一句话，前面的努力似乎全部 付之东流。交易到了这样的关口，明明知 道客户已经有了很明显的购买意图，但如 果SALES仅仅出于礼貌说“那就这样吧， 您再考虑考虑”，最后“考虑”结果一般是 几天后再去时得到的答复是“不好意思， 我们已经选择了别的家产品了”，或者是 眼睁睁看着客户在隔壁的柜台买了竞争对 手品牌的产品扬长而去。那样子真能把人 活活气死。真的一点没有都办法吗？不， 办法是马上回忆一下过去的演示过程或者 先前的交流经历，事出肯定是有因，按理 讲在前面的过程SALES实际已经和客户完 成了一个互动的过程，客户对你的产品肯 定是有一定的了解了，他之所以没有下决 心来最终决定，肯定你还有某一点没有打 动他，所以这时候必须当机立断，采取行 动：（1）可以直接询问他到底还有什么 疑问？（2）马上针对客户的问题拿出解 决办法。 7、永远嫌贵型：一份资料统计过，国 外只有4%的客户在选择产品时候仅仅考 虑价格，而有96%的客户是把品质摆在首

国内的消费习惯随着这些年来

要位置的。

生活水平的提高，人们对产品质量也越来 越重视了。所以从这个角度来看，抱怨产 品贵肯定只是表面现象。

钱一分货”之说，之所以客户这么讲，肯 定是客户认为你的产品不值这么多钱，这 个评估仅仅是他心理的评估。显然，如果 客户不能充分认识到你的产品能给他带来 的价值，他当然有理由认为你的产品根本 不值这个价钱，永远嫌贵那就是很自然的 事情了。对这样的客户，和他就价格反复 讨论是最不明智的，要知道，他一旦认了 死理无论你出什么价，他都会觉得贵。就 价格论价格只会形成死结，而且他可以利 用你急于成交的心理不断压价，SALES将 会处于很不利的地位。正确的应对是给客 户更多的他自己也认同的利益。