IT客服经理从土鳖变身高大上

王总作为一家大型IT服务外包公司的高级客服经理，承担了很多企业的IT运维工作。其团队约有上百人，包括客服中心的30余名客服人员和驻场的70余名IT维护工程师。 规范化的处理流程，团队间的良好协作，IT服务工作做得有声有色。但随着业务的逐渐扩大，公司事务越来越繁重，人员也疲于奔波，服务效果却低于预期，特别是客户满意度不尽人意。
在日常的客服工作中，经常出现这样的情况：客户小李打电话说公司网络出现了问题，直接要找驻场工程师小文解决，但是这是不符合服务流程的。现行的服务流程是客户应该先联系客服中心，而不是直接联系驻场工程师。客服中心作为客户服务支持的总入口，客服人员接收到客户需求时，先填写工单，然后将工单通过Email发送给驻场工程师，工程师接到工单再到现场为客户解决问题，之后再将处理结果Email发给派单的客服人员。客服人员打电话将处理结果知会到客户，客户如果对处理结果不满意。那么要再走一遍流程，有时候，流程甚至要反复多次。这样一来，处理环节较多，耗时较长，服务效率就会相对较低，客户满意度自然不高，所以，对于客户而言，客户肯定愿意直接找到驻场工程师来解决问题，而这意味着管理失控，是保证流程以便管理，还是牺牲流程提高效率?面对这一难题，王总绞尽脑汁，却一筹莫展。
其实，只要一套客户服务管理工具就能轻易解决王总的问题。客服中心的工作平台就是服务管理系统，当客户遇到问题时，可通过邮件、微信、在线求助等多种方式求助，当然也可以打电话给客服。客服接到客户服务请求时创建工单，根据内部既定的工作分配原则进行工单的分派，以前文为例，客户小李遇到网络故障，客服接到小李的服务请求后，立即创建工单并将工单转派给驻场工程师小文，工程师小文接到工单，前往现场进行处理，处理完成后，驻场工程师直接将处理过程和解决方法记录在服务管理系统中，系统自动发出处理结果通知到用户，用户接收到处理结果后，还可以进行满意度评价。从接收客户需求到处理完毕，所有流程都在系统中进行，无需再借助Excel等系统外工具，一气呵成，即实现了简化了服务流程，缩短了处理时间，又提高了服务效率，同时也让客户更满意。

据悉，经过对一些类似客户服务管理系统的测试比较，王总最终选择了易维帮助台(www.infocare.cn)。通过易维帮助台实现了一体化的客户服务流程，建立了更规范的服务管理制度，客服中心、高级技术人员、驻场工程师等各个团队职责明晰，协作支持，还为客户建立了自助服务通道，遇到简单问题客户可以通过帮助中心网站自助解决。服务流程的简化不仅减轻了客服人员的工作负荷，也为客户提供了满意的服务，更重要的是带来了更多的回头客，在IT服务行业形成了良好的口碑，业务量也实现了明显增长。
自从上线了易维帮助台，王总经常自嘲说，作为一个客服经理，终于知道自己以前是多么土鳖，是易维帮助台让我们企业迈入了高大上的IT服务行业啊!其实，像王总这样的经历，很多客服经理也都遇到过，一款功能齐全的服务管理软件就像一把金钥匙，开启了高大上的IT服务之门。