【经验干货】分享之【坑嗲啊！一个方案挽回18000元的订单】

作为卖家每天都有操不完的心：怕流量低没人来买，怕装修不好留不住顾客，担心价格太高没有竞争力到处找货源，好不容易有人拍下宝贝了，怕遇到“小心眼”的卖家纠缠不休，怕被恶意差评，害怕哪天淘宝的宝贝会被降权……为网店生意长期殚精竭虑，身心疲惫……做淘宝卖家劳累死的都有，就像7月18日的艾珺“劳累死”事件！令人惋惜不已！
做为淘宝卖家，痛并快乐着！   
      我专业学的是电子商务，现在在一家商城的做运营推广，每到月底老板就布置下一个月的目标任务，完成不了，就找你：“聊人生！开会批斗”！压力山大啊！ 这次终于拿到了入职时，“传说中的奖金了“，完成了7月份45万的销售指标，店铺的销量明显提升！嘿嘿！现在流行分享！我也来分享下我的经验吧！      
公司的店铺：hott鸿天泰专卖店      

店铺类型：商城   
店铺类目：3C数码   
店铺最大问题是：订单关闭多。   
     订单关闭多的问题，我一直没有太多关注，自以为是的觉得，买家要是有心要买，就一定会付款的，无心买的顾客，再罗嗦也是白费唇舌。直到我用淘宝工具体检测试才发现……  


       我看到有流失体检的功能，就想试试看我店铺中，到底有多少订单流失了，于是：结果出来了，如下图：



       恐怖！ 3天流失32笔，共3439元，照这样下去，一个月将损失3万4千多。就让订单在沉默中关闭？NO! ~必须出手吧！   这个问题，我的方法是：主动地联系买家付款，没想到半个月下来，关闭订单的金额竟比上月少了18000元，挽回1.8万元的生意，我通过联系不付款买家，总结了以下这些经验。   
      A、当买家拍下，超过4小时未付款，旺旺咨询联系，了解不付款的原因。
      B、当买家拍下，超过6小时未付款，旺旺不在线的，电话咨询联系，了解不付款原因。
      顾客拍下不付款的原因及解决方案：
      一、新手买家出于好奇，拍着玩 ：   
      这种情况最好跟对方通过旺旺进行联系，了解一下具体情况，千万不要有逼迫对方购买的情绪，注意礼貌，对新买家表示关心和体谅，也许这样可能会留住一个潜在的客户哦。  
      二、新买家需要购买，但不会操作：
      有不少新注册的用户不会使用支付宝付款，这时需要你耐心的指导，不要带着不耐烦的情绪，因为大家都是从新手过来的，互相理解是沟通的基础。
      三 、余额不足未付款或没开通网银等无法付款的：
     在对方有空的情况下才能去存款，然后再付款。所以我们就需要给对方一定的时间去准备付款，大概一天左右的时间，如果没付款，可以主动与买家取得联系，询问一下情况，给对方充裕的时间。另外支付宝余额不足，又没时间去存钱的，我们就可能建议买家用货到付款或直接银行转帐的方式完成交易。      四、因为店铺的原因，没有付款  
    1、犹豫不定：嫌价格太贵或不太想买：买家一时兴奋拍下后，又觉得价格还是偏贵，冷静地想一下，又觉得不是很迫切的需要，于是，就不付款了。一单就黄了！或者对先是想买的，拍下后，又在网上比价，犹豫不定的买家。           应对方案：
（1）说明优惠地时效性：热门宝贝可做限时优惠：这样回访时可说明限时优惠，时间有限：给宝贝搞一下限时优惠的活动，并且优惠时间较短，不要给买家考虑的机会，因为买家稍微迟点付款，优惠可就没有了哦！可以催进买家尽快付款。如图是我用工具“数据罗盘”设置的限时活动：

（2）额外优惠，或赠送小礼物：我们可以给他小小的优惠，比如送小礼品等等，用利诱的方法引导他付款。
2、忘记付款： 买家拍下后，可能因为忙，一时忘了付款，于是订单就关闭了。等他闲的时候，很可能又到网上搜索对比，重新选择了。
应对方案：
（1）拍下后核对地址，稍加提醒：每当顾客拍下一样产品后，跟顾客核对下地址。试探性地问“亲，在吗？收货地址电话没有错吧“这样联系顾客就等于间接地提醒他付款。也可以稍微提醒一下，几点前付款，可以当天发货。稍冲动点的顾客就懒得再网上对比了，直接付款，减少买家忘记付款的可能。
（2）超过4小时未付款，可以通过旺旺联系：”为方便我们今天内发出，请尽快付款"对于有心要买的顾客，只需要提醒他及时付款就行了。
（3）如果买家旺旺没在线，可以用短信提醒买家。 我在淘宝上选了一款工具数据罗盘，可以自动完成“催付款提醒”了，我只要点击开启，系统就会对超过6小时未付款的买家自动发短信，提醒买家及时付款，嘿嘿！如图：


3、未咨询清楚：因为当时拍的时候，我旺旺没在线，所以未付款，后来忘记了。   
应对方案：
（1）上班时间调整：在店铺流量大的时候，尽量保证旺旺在线，确保回复的及时性。我通过数据分析工具发现，店铺在周一周的时候白天流量较多，而晚上偏少；周二至周日，晚上八九点的时候还是蛮多顾客。于是我对上班时间做了这样的调整：周一-周二上班时间为8:30-晚18；周二-周日都是8:30-晚10:30；免得买家拍下后，有疑问又不付款。过几天购买热情消退了，这单也就黄了！
（2）旺旺主动跟进： 耐心地跟买家解说清楚宝贝的信息。
（3）短信提醒上线：这样买家可以及时上线咨询。
（4）电话跟进：视订单大小的情况而定，大订单，最好能电话主动联系一下挽回， 我的客单价低，一般旺旺一直不在线的，我就hold不住了，超过6小时都会电话联系下的。  
4、不想买了：冷静一下，又觉得不是特别需要的，于是就不付款了。
应对方案：虽然买家说不想要了，也可以跟他简单的提一下自己宝贝的亮点功能，同时，也可试图用额外优惠，或赠送小礼物引诱买家付款。也许这样可能会留住一个潜在的客户哦。
5、买别家的了：拍下后，又到网上对比，又选择了别家。   应对方案：可以婉转地请教他为什么不买，如果是店铺的原因，我们后续可以对店铺进行调整。也可以适当的指出本产品和同行的优势和亮点，使顾客产生惋惜之情，我们卖的不只是商品，还有服务也许他下次再买就会找你了。           根据我这长时间的收集发现：我店里中买家不付款的原因，大部分是买家犹豫不定和忘记付款的。找出原因了，就要见招拆招！我运用自己的订单自救方式——我设定了每天必做的事。       旺旺提醒   短信提醒 电话提醒一、买家拍下后，马上跟他核对收货地址，并提示17点前付款，当天发货。二、买家旺旺在线的，超过4小时未付款的，我先用旺旺咨询提醒，再用短信提醒。三、买家旺旺不在线的，超过6小时未付款的，因为我的客单价比较高，一百多。所以，我会先用电话咨询和提醒下，再用短信提醒。          经过我的实践，“ 旺旺提醒+ 短信提醒”；“电话提醒+短信提醒”的效果比较好，比单独旺旺提醒或电话提醒要好很多，提醒了再发短信提醒，重复提醒一次一般都不会忘记了，因为是用不同的方式提醒，用短信提醒以文字的方式，也不会买家反感哦！重复一次，效果更佳！省得买家一只耳朵进，一只耳朵出。四、周六周日，因为值班客服比较少，所以就直接用短信自动提醒。注意：在沟通过程中，一定要先说明身份，我们是提醒已经有购买意向的顾客付款。切记不要一个劲的推销，让人有黄婆卖瓜，自卖自夸的感觉。现在的顾客普遍对电话营销有排拆和反感。我们是适时沟通，不是骚扰！其实顾客既然拍下了我们的产品，就已经对产品有认识了。对产品的介绍，只要提一下产品的亮点、相关优惠和良好的服务就行。我的旺旺和电话提醒开头语分享：1、亲，你好，我是鸿天泰专卖店客服，非常感谢你选择我们的**宝贝，感谢你的支持与信赖，你选购的**宝贝我们已经为您准备好了发货准备，麻烦你看什么时候方便付一下款，快递7点的时候就会来取件哦，争取在今天把货发出，谢谢你的支持……2、亲，你好，我是鸿天泰专卖店客服，你够买的**宝贝，现货已经不多了哦，请问是否需要为您留一份吗？如果需要的话，请你尽快付一下款，方便我们尽早发货……3、亲，你好，我是鸿天泰专卖店客服，你够买的**宝贝，活动即将到期了哦！请您方便的话付一下款！我们将于折扣价出售给您……今天内付款可以送小礼品哦……（弱弱地补充一句，打电话时，我一般不称亲，怕买家误会 ）   当然沟通技巧，不只限于这几种，随机应便，更多好的方法等待大家去挖掘。有好的分享出来哦，欢迎大家批评指证，我们要共同进步！通过多方面改善之后，来看一下成效吧！

注：提醒买家付款时，要把握催付的时间，一定要注意礼貌。
      流失体验和催付款短信提醒，是借助淘宝工具：“数据罗盘>>”，  一起分享给大家吧！