张涛：做O2O是要让商家能真正和互联网连接

大众点评在过去半年中，接受腾讯战略入股，投资外卖网站饿了么，还有被报道正在筹备 IPO 事宜，作为本地生活服务领域耕耘最久也影响最大的一家公司，大众点评已经取得了阶段性的成功。但是，大众点评在未来还会怎么的变化呢?这一系列额商业动作后面又有着怎样的逻辑呢？

以下为大众点评 CEO 张涛在接受一次访谈的对话。
「吃喝玩乐 O2O 走了 10 年，一半都没走到」
问：从整体上看，大众点评的演进趋势是什么?
张涛：一个关键的趋势是，如果你真正想把消费者服务好，必须让商家能真正和互联网连接在一起。
以前虽然我们在做线上消费者和线下商户的连接，但很多内容或者由消费者提供，或者我们自己通过各种方式收集过来。在早期的 2、3 年，我们跟商家没有任何接触，后来我们慢慢开始做一些接触，但越来越发现需要接触更多，因为商家的内容没办法跟互联网对接。比如用点评去找餐馆找南京大排档，你进去之后的第一件事是看这里有哪些推荐菜，点一下你就知道菜的好坏。目前我们只能通过推荐菜的方式来，但更好的方式是，商家所有的菜能直接在 App 中看到，然后点评就很方便了，并且这样菜名也会比较准确，不会出现不同的名字。对餐馆来说是这样，对美容院来说就是美容师的好坏，对婚纱摄影来说就是那套婚纱照的好坏，这些都需要将商户的系统与互联网连在一起。
问：在线上，你可以通过大众点评的客户端用数据与用户有比较好的互动，但如果线下不连上就没法提供这些数据。
张涛：对，比如淘宝在早期就有很多卖家有能力自助把内容放到淘宝上。但我们的商户在早期对互联网不是很理解，系统和管理能力也不是很好，所以做了一件比较绕的事情：先积累信息，到有影响力了再慢慢让商户真正能上网，这其实是更重要的事情。如果做不到这点，整个商业其实是不连贯的，对用户的好处和对社会的推动也都不够，所以虽然吃喝玩乐 O2O 走了 10 年，但只走了非常初期的阶段，可能一半都没到。
问：你们最近在移动端的首屏上加入了外卖的入口，之前也投资外卖网站「饿了么」，为什么要做外卖业务?
张涛：消费者有三种需求，首先是对内容的需求，比如找商家、点菜，然后是对优惠的需求，无论是积分还是优惠券还是团购的形式，然后是对服务的需求，以餐馆为例主要是两个，一是预约约定，二是外卖。
在预定上我们做的比较顺，但我们研究外卖一年多，发现还是非常复杂，我们发现自己做不过来，而且也没有精力做，所以我们依托于一个平台投资「饿了吗」，能把学生外卖领域商家服务的能力接上来，同时，也投资了一家外卖网站能把肯德基、必胜客、一茶一坐这种类型商家的能力接进来，以后还会接入其他类型的服务和商家，让用户能一站式找到。
「结合微信在社交方面做尝试」
问：最近你们还有一个很重要的变化，你们在接受了腾讯的投资后在微信里面有一个全新入口，你怎么看跟微信的合作，给你们开启了什么新的东西?
张涛：我们当时选择腾讯时看中几方面，首先自然是它有很多流量，所以我们尝试从微信银行卡开始，现在在手 Q 里做了一个吃喝玩乐频道，我们也在摸索更多与微信的结合。
然后是社交，微信更多是一个社交属性的产品，而点评其实一直缺这样的社交关系和基因，但吃喝玩乐这件事其实社交属性还是很重的，你看朋友圈里大部分都是关于吃的，然后就是出去玩。因为人们会在吃和玩里投入情感，所以才会拍照分享，所以我们希望在与微信结合后能将我们的内容、优惠服务与微信的社交关系发生化学反应。其实我们也尝试了一些，比如当你在朋友圈中上传一个图片后，微信会让你选一个 POI 点，这时连接的就是点评的内容，点进去后就能看到这家商户的点评，而这其实是用非常巧妙的方式做了一个签到。另外，在朋友圈添加图片的地方有一个大众点评的选项，于是你可以直接把要去的餐馆信息传给朋友，这些都是在社交层面做的尝试。
然后是支付。现在这种实体的支付会被逐步替代，因为这是很麻烦的事情，商家也没办法知道消费者的真实身份，将来在线支付一定可以在这方面做出改变。我们不是特别愿意自己去做支付工具，因为它毕竟是个工具，就跟地图一样，我们还是比较注重我们的账号体系和服务能力。如果有微信作为支付工具在后面支持，我们就不需要做这件事，这对点评也有帮助。
问：以前说到支付觉得就得需要用支付宝这种特定的工具才能完成，但以后的趋势会不会是支付本身不是个事儿了，用户想支付就支付完成，是不是这样?
张涛：对我们来说，清算就是一种功能，支付是一种工具。现在有像财付通、微信支付、支付宝或者其他的第三方支付工具，而我们可以选择任何一个第三方，他们能与银行对接，我就能为消费者提供支付服务。支付其实跟地图很像，最终可能只剩下两三家，但对我们来说，只要不是一家垄断，我们就有选择，那就会有竞争，最终他们的价格一定趋零。
我印象特别深的是，在移动支付还没出现的时候，PC 端支付宝给我们的汇率是千分之几，但一到移动端就变成百分之一了，但其实移动端成本应该比 PC 端低，但就是百分之一，怎么谈都没用，但微信一出来马上就降下去了。
「会根据不同行业选择不一样的商业模式」
问：以前用点评主要是找信息，进而影响我们的决策，但现在可以直接在点评预订和支付，这其实涉及到交易了，在这方面你有什么样的思考?
张涛：当我们提供的信息是，相应的商业模式就偏广告，现在除了信息外还有交易，这时候商业模式就更偏电商。现在这两条线我们都在做。它们各自的发展跟行业有关，越是高频的行业利润率相对较低，比如餐馆，这种就比较适合做交易。越是低频的行业，最典型的如结婚，那就会更偏广告模式。我们会从行业的不同特点来达成信息和交易间的平衡。
问：所以你们会对不同的行业选择不一样的商业模式。
张涛：会不一样。拿结婚来说，这里最重要的一环是决策，你希望知道哪家婚纱摄影好，哪个酒店好，由于它是大宗消费，所以一般需要讨价还价，不存在什么老客新客的区别，所以需要折扣信息。而餐馆就不一样，会涉及到更复杂的内容。
「不要改变商家的既有流程，这是非常难也是非常痛苦的事」
问：你们开展预订业务之后，再去推进商家接入互联网的过程会不会更顺利了?
张涛：其实预定这件事在美国成就了一家上市公司，叫 Opentable，它在美国做了 15 年，它的做法是在餐馆里装一个座位管理软件，然后将座位信息发布在互联网上，这样构成了预订的模式。我们在 2003 年就看到这个模式，但这么多年我们发现在中国要做这件事时机未到。所以一年多年我们琢磨出一个我们觉得挺巧妙的方式：用户在 App 上预订，然后我们把内容通过声讯的方式播一个电话给商家，服务员接到电话，里面是语音播报什么时候几个人来就餐，对商家来说它的流程没有变化。
我们现在做一些事情非常小心，除非这个东西肯定是革命性的，可能当时的团购算一个，但即便是这样，团购模式其实还有很大问题，整个流程是倒过来的。我们觉得一般情况下不要改变商家的既有流程，这是非常难也是非常痛苦的事情。
问：这是很好的建议，从企业的角度看怎么做效率高就是合理的，但要考虑现实中的体系是否能对接上。之前我们一起去深圳看了硬件生态链，你有没有考虑之后软硬件结合会带来全新体验?
张涛：我看这个行业还是看痛点，我作为消费者的痛点是，一进到 Shopping Mall 里面信号就不好，其次是找不到商家，因为没办法定位。所以上次在深圳我看到一家公司演示怎么做室内定位，我听了很兴奋。我们也投了一家做 WiFi 的公司，希望通过布点来解决这个痛点，我认为这是软硬件结合里有价值的地方。
另外，现在餐馆吃过饭后服务员就会拿一个 Poss 机来刷卡，这个机器挺古老的，我觉得它完全应该变成智能的。我去苹果店消费就觉得很爽，那里所有营业员手上拿一个 iPhone，可以直接通过它刷卡、打印，这样其实每个营业员都是收银员，所以服务更及时，后续也会跟着有更多好处出现。比如你可以在里面装 App，不仅是付钱的 App，也可以是预订的 App，也可以是验证券的 App，这后面很多机会。
然后还有点菜这个环节，目前餐馆用的都是点菜机，这也用了很长时间。其实以后餐馆里面应该是一个网络，所有数据都应该相通，并且跟互联网相连，这是我们希望看到的愿景。