【乌鸦商学院】企业如何利用客户数据推动销售

关于你的客户，你该知道和记录的数据有多少？你该如何处理搜集来的这些信息，还有多少算是太多？
                                       　　
对于这些问题，每家企业都都必须找到自己的答案。以下是我们这家规模100人的库存管理软件公司寻求解答的方法。
　　我们竭尽所能，搜集与业务有关的所有客户信息，范围从用于识别我们产品是否符合客户需求的几页报告，到数十页详细的信息，甚至包括姓名和公司职务等个人信息。这些数据都进入主要客户关系管理的数据库，以方便我们定期、积极运用。
　　我们绝不会分享或出售这些数据。但我们成功的秘诀在于，以非常人性化和个人化的方式使用这些信息。我们尝试让客户经理每个季度都亲自给每位客户打电话，这么做的目的是要听取客户建议，以“调整”我们的软件、服务和流程，也就是了解我们可以增加什么、考虑什么，甚至可能是要减少什么以节省成本。当我们用这种方式使用数据时，客户一般都很愿意为我们提供更多有用的意见。
　　我们估计，使用精准的客户信息，让我们增加（或维持）10-15%的收入。在经济衰退时期，10-15%几乎是我们整体利润，是否能保有这些利润，全都依赖我们搜集的信息以及使用信息的方式。
　　我们也使用客户数据来决定产品开发优先顺序和产品特色。例如，数年前，我们得到来自客户的重要反馈意见：他们希望能够改善公司管理客户退货商品软件。根据这些信息，我们制作了一个测试版的软件供他们使用，借此了解客户使用软件核心功能后的想法。我们以为客户会说：“目前用起来还不错，接下来你们可以开始去完成我们要求的其他75%了。”但他们说：“这看起来相当棒，正是我们所需要的。”这个意见让我们无需重新开发软件，也不会让软件过度复杂化，还替我们省下约20万美元的开发资源。
　　在另一个例子中，我们喜欢称内部一份数据报告为“ProCat”（revenue by product category，按产品类型区分的收入），其中的销售数据告诉我们，必须微调某个核心产品的销售方式。这个早期预警远早于标准销售报告，我们立即进行调整，核心产品的销售额立即翻番。如果我们没有遏止销售额逐步衰退的趋势，很有可能在12个月之后造成重大灾难。而每月建立ProCat报告的成本基本为零。
　　虽然企业应该清楚遵守法律要求，并尊重个人隐私，但我们认为，任何企业都应该尽可能的从他们的客户身上搜集数据。若是用人性化和个人化方式运用这些数据，客户就会愿意（甚至乐于）分享想法。明智地使用这些数据，并且无微不至地处理这种客户伙伴关系，是企业最明智且最有效益的决定。
　　大卫·K·威廉姆斯（David K. Williams）是库存软件供应商Fishbowl的CEO， 玛丽·米歇尔·斯科特（Mary Michelle Scott）则是该公司的董事长。该公司位于美国犹他州奥瑞姆，它是全美发展最快的公司之一。

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