淘宝客服标准用语揭秘

心有余而力不足，是绝大多数的店铺员工在充满激情的工作一个月以后疲惫下来的的感叹。合理的工资体系和薪酬体系并不能让每个员工像永动机一样持续工作下去，更不能让他们一直发挥最大的工作激情。事实上，在几乎所有组织中，基础员工很少能成为思考工作技巧的来源。他们更需要标准化、模块化的规则来直接解决问题。标准化管理提供给每个员工，尤其是新进员工得以快速上手的机会，并极大减少工作中可能的错误。
                                
        对于淘宝卖家，最明显能提高效率的标准就是客服的问答标准，下面摘取某皇冠店铺的旺旺标准用语供大家参考。

    客服用语基本准则

        态度：要求礼貌，但不能过于亲密。

        方法：在服务过程中应尽量为客户着想。

        称呼：对客户称呼使用“您”。

        规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉。。。”

    欢迎语

     当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈

     您好，我是×号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的

     您好，我是×号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满××元包圆通快递，满×××元有其它的优惠活动。

     您好，我是×号客服，很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。

     您好，我是×号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。

     您好，需要和您先说明的是我们公司对价格对价格有比较严格的规定，所有优惠基本是目前的活动优惠，感谢您的理解和支持。

   对话用语

     在对话的过程中的标准对答

     亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。

      好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵….

      哦～您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

      价格上的区别主要是面料、工艺、新老款的区别，这些价格上都是有差异的。比如说，有的新款的要贵一点，有的是桑蚕丝面料要贵很多，有的里衬是涤纶的，有的里衬是30%羊毛70%涤纶，有的里衬是100%羊毛的，羊毛多的要贵，羊毛的里衬手感要柔软很多。还有的领带会有特殊的工艺，这些都是影响价格的。

      我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官区别。

   议价的对话　

     议价是最普遍的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本

      您好，我最大的折扣权利是就是×××元以上打××折扣，要不我给您打个××折扣吧，谢谢您的理解。（此不作为代理折扣条款，仍按协议代理价格）

      呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您××折扣，不过估计有点难，您稍等…
您说的情况需要请示我们经理了，请您稍等下。

       非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看×××元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办

       我服了您了，呵呵，这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。

       好的，领导哭着点头同意了。

       红包是在我们互相好评内24小时内送出的，不能当次同时使用的。淘宝的规定红包下次使用的时候只能用于一个商品的支付，多不退少要补，有效时间是30天，这些淘宝规则需要您注意呦。

   支付的对话　

     客户付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感
   
      您好，已经为您修改好了价格，一共是×××元，您方便时付款就可以，感谢您购买我
们的商品。

      您好，现在全场满95元包圆通、申通或中途快递，不满95元还是需要支付快递费的，一般圆通可到达的城市是8元，西北等地区是13元，申通或中通价格基本为10元。圆通以外的快递公司需要按实际快递费用支付的呦

      亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其它需要，请随时招呼我们，我是×号客服，感谢您的惠顾。

      您好，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是×号客服。

      不客气，期待能再次为您服务。祝您晚安好心情 ！！

您好，请您将款直接支付到我们公司支付宝账户， 请按以下步骤操作：

       1、进入您的支付宝账户

       2、点击进入“ 我要付款”

       3、点选“直接给亲朋好友付款”并点“下一步”按钮

       4、输入两边我们公司支付宝账户××××××××并输入付款金额与说明

       5、点击“下一步”按钮 进入下一页面，我公司名为“××××××××××××××”，输入您的支付宝支付密码确认汇款

        6、成功汇款提示

   物流的对话

        大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问
   
        亲，我们公司包邮费的范围是圆通一般城市（8元可以到达），如西北或三级城市圆通的快递费用为13元，买家需要承担8元以上的邮费，感谢您的理解和支持。

        亲，请问您发货到哪个城市呢？

        您好，正常情况下，圆通快递2－5天内到达，75%是2天左右。这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解呦。

     如果您很急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点，北京城区是１０元，北京郊区与天津１２元第二天到达。一般大中城市是２０元，一般为第1-3天到达，西北等偏远地区２５元。

     您好，EMS的收费标准(邮局强制收费)是: 1公斤以内

         ××××××地以外城市：20元邮费 到达时间为2-5天

        本地：12元邮费 到达时间为1-3天

        您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制，感谢您的理解。

        亲，您好，圆通不可到达地区我们一般改发申通快递或中通快递，但费用是一般城市１０元，西北等城市１５元，我需要为您查询下是否到达，请您稍等…

       亲，您好，我推荐您使用顺丰发货更有保障，我们公司暂时不发平邮商品（如必须发，请网银汇款支付货款）。顺丰的费用(1000克以内)是本地10元邮费，其它一般地区是２０元邮费，本地当天可到达，其它地区顺丰保证24小时到达（节日及个别情况除外）。
                                   
     售后的对话

　　 您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。

       请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：

      1、发送受损商品的电子照片给我们：

         您可以用数码相机拍的电子图片，发送邮件到：××××××××× 如果您的手机拍摄像素能够看到瑕疵或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到：×××××××××

      2、我们会征求您的意见，一般有三种解决办法：

         一：您认为瑕疵影响不大可以接受，你同意按原价五折的价格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。（但需要您为这个商品做好评）

         二是您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回
。

         三是您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。
这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意

        购买是一个快乐的过程，您的满意是我们最大的动力，是我们应该做的～感谢您的理解和支持 ！
                     
   评价对话

      亲爱的买家，我是×××号客服代表。感谢您购买我们的商品，我已您办理发货并为这次愉快的合作做了好评。如您收商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其它售后服务问题，请在您评价前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或拨打免费电话 ×××××××，我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意～
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       客服每天与买家的对话是有规律可循，甚至大部分都是重复的。所以，尽可能的将自己店铺常用客服用语标准化。并且，将这些用语制作成快捷按钮，让客服背熟，那么本来要输入十几秒的长句，只要花不到一秒的时间输入快捷符就能完成，极大提高客服效率。一个成熟客服通常能完成同时在线30人以上的对话，甚至更多。以往很多卖家不小心上了一个活动，结果导致客服措手不及而旺旺被挤爆。这样超过40%的交易都会因无人答复而流失。而有了标准话的客服对答体系，面对忽然急剧增加的咨询人数，客服都能够转化成购买。那么活动的销量会有极大的提升，这就是标准化不可思议的力量。

优雅的坐沙发，有人或没人知道，就如XXX悄悄的来。[s:14]