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那个你学不会的海底捞上市了,变态的服务背后如何激发员工持续不断的工作热情?
乌鸦小编 发表于:2018-9-26 17:13:30 复制链接 看图 发表新帖
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海底捞在北京时间9月26日,正式在港交所上市。
从1994年到2018年,这24年中,海底捞一步步长大,不仅仅从川渝小镇走向了一线城市,甚至还走出了海外。
那么,你知道海底捞是怎么做到的吗?难道,海底捞你真的学不会吗?
本文节选自海底捞联合创始人施永宏的分享。

那个你学不会的海底捞上市了,变态的服务背后如何

那个你学不会的海底捞上市了,变态的服务背后如何
今天看这篇文章,仍然收获颇丰。也许对于从事其他领域的你,也会有很大帮助!

来源 / 馒头商学院(ID:mantousxy)
编辑 / 徐琳,lulu
“海底捞”名字,
起源于打麻将
我们创业的时候只有一万块,没有钱做广告,只能从名字上着手,起一个让大家记得住的名字。
取名字是非常重要的,一个品牌的名字是一个非常好的开始。所以起名字的关键点是:
1、轻易被记住;
2、在生活场景中随时被唤醒
在四川人的生活中,大家最喜欢打麻将,所以我们就从麻将的角度切入。
在麻将术语中,海底捞的意思是最后一张牌自摸,这个名字既好记,也和火锅有联系,于是我们就决定了取这个名字。
结果,我们把招牌挂出去后,路过的人一下子就记住了我们的火锅店。

海底捞的5个秘密产品
不管是做餐饮还是做别的,你首先要考虑清楚,你的产品究竟是什么?
在开业之初,我们就把餐饮的产品特点想得很清楚。
餐饮主要有五大产品,这五大产品,实际上来自客户的五大感受:视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉,根据客户的体验,我们打造了五个产品。
即:环境、味道、菜品、价格、服务。
1、产品一:直观的视觉享受,干净、卫生的“环境”
环境包括了装修、卫生、噪音等等。其中,卫生是尤其重要的。

那个你学不会的海底捞上市了,变态的服务背后如何

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第一、卫生间的卫生。
卫生最重要的点是什么?客人最关注的是什么?其实是卫生间。
卫生间环境整洁度直接影响了消费客户的心理,所以我们把卫生间环境卫生作为最重要的环境点。
第二、厨房的卫生。
厨房卫生直接影响了食品安全和菜品的干净程度,所以我们要求台面、地面无水无油,还会邀请客人进厨房参观,帮我们监督厨房的洁净度。
第三、客人就餐的环境卫生。
桌面卫生、地面卫生、包括菜价,也是影响客户消费心情的重要点。

2、产品二:用精益创业的方法,迭代海底捞专属的“味道”
做餐饮,味道非常重要,如果产品味道难吃,其他做得再好,客户也不会再来。
我们在创业的时候,对火锅其实是一窍不通的,买了一本四川的烹饪杂志,左手一本书,右手一把铁勺就开始炒料做火锅。
那个时候,我们连一点普通的常识都没有。
比如书上说,“油温八层”的时候放辣椒,我们把油倒进去之后,才发现温度不够。
结果慌慌张张把火一关,跑到隔壁的餐厅问厨师,什么叫“油温八层”。
弄明白了以后,又回去继续炒料。
但对于餐饮人来说,我们对味道的追求永远是极致的。
在那之后,我们不断地找师傅学习,请好的炒料师傅到我们这炒料,寻找更好的更适合客户口味的配方。
后来店开多了,我们才发现,人工炒料,味道是不稳定的,我们又开始引入机械炒料。
结果,用机械化炒料后,新的问题又来了:所有的味道都是一样的,但是每个人的口味需求又是不同的。

那个你学不会的海底捞上市了,变态的服务背后如何

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所以我们又加了一个更个性化的服务:客人在点菜点锅底的时候,可以设定自己的味道,而厨房可以根据他设定的味道,去现场进行调节。
整个味道的变迁是要不断的创新,不断的迭代。

3、产品三:精选的“菜品”
现在所有消费群体最注重的是食品安全,而中国的食品安全环境在改革开放这么多年以来,为了经济的发展而忽略了食品安全的建设。随着国家的重视,食品安全也越来越重要。
从最开始的时候,我们就意识到了这个问题。
最开始我们在四川创业的时候,客人主要是吃三道菜,毛肚,鸭肠,黄喉。
这三道菜在市场基本上都是用碱泡过的。
当时我在买毛肚的时候,手都会被碱水泡烂,可想而知,这种菜到了客人嘴里、胃里到底有多么的不安全。
于是,我们就开始用新鲜毛肚,新鲜鸭肠、新鲜黄喉来代替用碱泡过的其他菜。
但是,在我们选择了食品安全后,新的问题又来了。
新鲜的毛肚,鸭肠,黄喉虽然有食材原来的味道了,但是口感却不如碱泡过的脆。
最后为了两全,我们在每个产品上,都寻找它的特性。
比如毛肚,食材用新鲜的毛肚,但是会加上葱汁,姜汁,蒜汁去掉异味。再加上很少的一点食用碱,就能在口感上实现同样的脆度。
再比如滑牛肉,国家不允许用添加剂。我们就在牛肉里加芡粉、鸡蛋清、辣椒油腌制,放上几个小时以后,口感就变得细滑了。

那个你学不会的海底捞上市了,变态的服务背后如何

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以上的几个案例说明,在菜品的选择,也就是你的产品选择上要用心,站在顾客需求的角度上思考,能够开发出更好的菜品。


4、产品四:一点点“价格”差异,触动顾客的心
价格同样也是餐饮里非常重要的产品。定价不是根据成本来定的,而是根据目标消费群体心理所能接受的价位来定的。
所以在定价之前,先定位你的消费群体,找到他们能接受的价格。
这里面有几个技巧:
1)一点点“小心机”
在定价时使用一些小技巧。
例如同行卖啤酒,定价一般是整数,而我们最开始的定价都是,你定6块,我们就定5.8块,别家定5块我们就4.8块以此类推。
在消费者的视觉角度就觉得我们的价格更便宜,实惠。实际上收益相差不了多少,但就因为这一点点的差异,抓住了消费者的消费心理。
2)一点点“不一样”
在定价的角度观察顾客需求。
很多顾客在吃火锅的时候喜欢吃不同的品种,但品种如果是一份的话,分量大,吃不完,我们就推出了半份,让客户有更多的选择。
除了能让顾客尝试更多的品种,也不会造成浪费。
3)锅底—四宫格的隆重登场
四宫格的锅底能让不同的顾客吃到不同的口味。
四宫格格子更小,投入每一格的火锅成本更低。
客人可以只点两个锅底格,剩余两个可以免费装清水,四个格子的价格等于一个大锅底的价格,相对起来价格更划算,更加吸引人数少且年轻的消费群体。

5、产品五:物超所值的体验源自“服务”
很多的顾客认为我们的服务才是产品,其实服务只是我们五大产品中的一个。
服务是为了让客户有更好的体验,提高自身品牌附加值。
书本上常介绍的面带微笑,只是普通的服务。真正好的服务要给客户提供一种物超所值的感觉。
1)给顾客带来惊喜感
我们有个顾客,吃完火锅之后非常喜欢吃米饭,在四川饭店,一般会给白米饭配免费泡菜。
但是这个客人不喜欢吃泡菜,她喜欢吃老干妈拌香菜下饭。但这个菜品,火锅店没有。当顾客提出这样的需求时,我们就会按照顾客的喜好满足她的需求。
从此这个客人来点米饭,我们就会上老干妈拌香菜而不是泡菜。
后来,有一次她出差到上海,她惊喜的发现,在上海她点米饭送的拌菜也是老干妈拌香菜。背后有什么秘密?
原来,她去上海的时候,正好有个店员是从四川调过去的老员工,记得她的口味。所以就和厨房沟通,给顾客上老干妈拌香菜。结果这个顾客,在店里感动的哭了。

那个你学不会的海底捞上市了,变态的服务背后如何

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顾客在异地能享受这种服务,觉得非常感动,他也会主动帮我们做宣传。
这就是给顾客带来惊喜感最直接的回报。
2)超预期
我们店里会有很多的顾客带着宝宝来吃饭,为了方便这部分顾客,我们几乎每个店里都增设了儿童游乐区,有专门的人带着。
针对一些年纪小的婴儿,我们还准备了婴儿车,婴儿床,大人吃饭的时候,就可以把孩子放到车上或者床上。
当你把床推到客人面前的时候,他们会非常意外,会觉得怎么火锅店还会有婴儿床。我觉得像这种服务就属于超预期的。
往往这种超预期的惊喜感是给餐饮服务做口碑宣传最好的点。
我们的服务为什么这么出名,实际是因为我们提供了很多这种给客人惊喜感以及超预期的案例。以上就是我们打造客户体验的五大产品。
现在市面上出现了很多这种关于“海底捞”的书,这些书都在剖析我们海底捞的管理,实际这些都和海底捞没有任何的关系,这些作者都不是海底捞的员工,他们只是从旁观者的角度来看海底捞的。


那么,到底我们是怎么做的呢?
海底捞有哪些高效的运营模式?
海底捞是用一种用户思维来运营顾客和员工的,在这个运营体系中,店长是一个非常核心及关键的人物,是我们整个运营体系中的灵魂。
每个店长都是运营经理,每个员工和顾客都是我们的用户,而每个用户都是我们的品牌。
1、怎么培养运营经理?
在店少的时候,老板就是店长。店多的时候,老板几乎都不会亲自在店里守着,这时候店长就是老板。

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我们一定要认清楚这个角色,怎么把店长打造成老板,海底捞做了一下几个工作:
1)给店长足够的权利。一定要有人事权以及薪酬权。
他负责整个门店的人员管理,一定要有人事权,比如他要招新或者淘汰员工,加薪或者降薪,都是他的权利。
2)店长的收益要和运营挂钩。
店长的收入分为三个方面:
固定工资+本店利润分红+徒弟店的收益
店长的固定工资重要来源于自己所带店(固定工资+本店利润分红),以及一定比例徒弟店的收益。如果徒弟继续扩张自己的后备队伍,继续开新店,那么店长的收益也会与此挂钩,收益更多。
店长要经过评比才能开新店,或者被降级。若总升迁,会造成店长的惰性,反之,会影响店长归属感,所以升迁与降级的设计是非常重要的体系。

2、运营经理怎样做好用户运营
用户是指顾客及员工两方面。
1)一手抓顾客:
要保持对顾客的热情度,一般对于顾客提出的要求,不轻易拒绝,尽量满足。往往顾客的额外需求,是海底捞口碑传播的最好途径。
让员工以及店长给顾客提供个性化的服务,通过两个途径:
a.创新
公司会每月对员工的创新进行评比,评选出最好的创新案例,放入总公司创意案例库中。表彰提供创新案例的员工,给员工以及所在门店店长给予正面的鼓励。
b.授权
总公司给员工的权利大,所有员工都有权利赠送菜品,饮料,甚至打折以及免单。这样员工在第一时间能够及时处理,一来消除顾客的不满,二来与其他商家形成对比,会带来顾客一定的口碑宣传。
授权—创新—不轻易拒绝客户要求—带来惊喜及超预期
授权是整个体系的基础。授权制度的出现,鼓励了员工创新,员工在创新过程中不段改善工作,不轻易拒绝客户要求,同时创新也支持员工给客户带来更多惊喜及超预期服务。


2)一手抓员工

那个你学不会的海底捞上市了,变态的服务背后如何

那个你学不会的海底捞上市了,变态的服务背后如何
a.对于新员工和老员工
帮助新员工熟悉新环境,给老员工清晰的晋升渠道。
b.员工福利
由于公司90%的员工来自农村,考虑到员工家庭环境等因素,制定出一些特别福利,能够帮助员工有更好的归属感
c.建立员工投诉的机制,充分保证员工的隐私。


最后总结一下,海底捞的品牌的运营,始终围绕着以下三个问题来做的:
1.我们的产品到底是什么?
2.我们的用户到底是谁?
3.我们的产品能给用户带来什么样的体验?
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