乌鸦小编 发表于 2019-2-18 22:00

零售业实体店如何将服务做到极致?日本的这七家店给出了答案

当我们不断地被一波又一波的零售业变革浪潮冲击的时候,有一些实体店却坚守着产品和服务这个根本,看似模式简单,实则无往不利,无坚不摧。小编选取的这篇文章,列举了日本最典型的的七家实体店,让我将服务和产品用心做到极致是什么样的,市场和人心是如何赢得的。盈利只是一时的利益回报,成为一家受人尊敬的店才真正考研着经营者的耐心和坚守初心的毅力。这7家店,分别是米店、书店、理发店、面馆、西餐厅、糕点店、网吧。本文来自:零售商业评论(lssync)
1爱马仕旁边的米店日销2000单
东京银座被爱马仕和LV们填充得满满当当,但在这条繁华的街道上,“乱入”了一家米店——Akomeya。

这不是一家普通的米店,尽管开业才四年(2013年4月开业),但生意却格外好,它的日成交量能够达到2000单以上。
米店一共有两层,一层主要售卖米、调味品和厨房用品,除此之外还有餐厅和厨房;二楼贩卖食器、锅具等一切与吃有关的商品。

米柜由18个格子组成,每一个格子中都装有一种米。这18种米尝试过百种米后精心挑选出来。

细致到一粒米——是Akomeya追求的品质。这里的每一种米都有三种以上的标准供顾客选择,比如甜度、粘度、软硬程度等等。米店会用卡片标出每一种米的详细信息。



   2一家西餐厅,年入15亿从不打广告,需提前一个月预定
日本有一家西餐厅Casita(カシータ),单从服务来说,简直完虐海底捞。这家餐厅2001年开业,需要提前一个月预定,来过的顾客很多表示感动到哭。
预定过的客人到店时,服务员早已站在门口迎接。一进店店员就亲切的叫出你的名字。或者,“XXX好久不见,已经有4年零11个月没见到你了,很高兴与你再次相遇。”
分分钟献上印有各自名字的餐巾。


离开的时候,有服务员帮你穿上衣服。

这家餐厅细致入微的服务从客人打电话预定时就开始了。每个预定其实都是一次小型采访!
在Casita有这样的一间办公室,这里是专门用来接听顾客预约电话的。

仅仅是接顾客的预约电话?当然不是,更重要的是店员需要和顾客的沟通,了解顾客的详细情况。
例如:顾客的姓名,生日,口味,喜好,对食物热量要求,甚至连顾客宠物的信息等,都要了解清楚。

Casita的电脑系统里录入了大约15万名顾客的信息。

因此,Casita比起其他餐厅,更加了解自己的顾客,因此也能提供更加精准的服务,让每一桌顾客都感觉自己很特别。
有了这些详细的信息,员工们会在营业前3个小时,对每一位今晚来就餐的顾客进行详细的了解和分析,以便对顾客进行精准的服务。

Casita晚间餐8400日元起,从不宣传却门庭若市,2011年度,营收达到15亿日元。

通过口口相传,Casita受到很多当地媒体的关注,还给这家餐厅起了一个别称,叫“充满奇迹的西餐厅”。


创始人高桥认为:正是因为线上消费的发展,我坚信作为人本来的需求,人与人的那份情,才是实体店和线上最大的差异化。我喜欢做这种服务,相信顾客也会喜欢。
3 一家10㎡的理发店只剪10分钟,却年入10亿

创始人的灵感来自于剪发浪费时间。“天啦,我只是要将头发简短些!这种繁琐无用的服务,根本就是大把大把浪费顾客的生命,最后还要收取高额费用。难道是我这个人太挑剔?如果是我,就开一家方便快捷、收费合理的剪发店。”


1996年,第一间QB HOUSE在人流密集的东京神田地区开业,一场此后被《华尔街日报》称为“理发行业的革命”也由此拉开序幕。几平方米的店铺,2-3个座位,节省空间的船舱设计,精准快速的作业,让日本人对理发店有了新的认识。被日本媒体称为“找寻人生最关键的10分钟”。
2005年QB HOUSE走出日本,陆续在新加坡、香港、台湾开设店铺,截至目前共拥有508间日本门店,106间海外店铺。




“把省出来的时间还给客人。”就是这种服务精神的精髓所在,也是小西国义的商业策略:即使收费上没有优惠,但把一天24小时中的几十分钟还给了客人,就是一种时间上的优惠——他把时间纳入了自己生意的价值体系中。

在传统理发店的等候区,一般都摆放着几张宽大舒适的真皮沙发,QB House却只有几把普通座椅。不过这些看似简陋的座椅却另有玄机,因为装上了感知器,只要有人坐下超过6秒,就会自动记录,传送到店门外的三色灯,让路过的人了解店内的状况:绿灯亮,表示马上可以剪;黄灯亮,最多需要等5分钟;红灯亮,最多需要等10分钟,一目了然。同时,这些信息也被传送到理发店的后台系统,总部收集数据得以掌握每家分店的客流量。更重要的是,这都由游戏厅的座椅改造而成,成本低廉,仅占真皮沙发造价的一成。
理发店的等位三色灯
绿灯亮,表示马上可以剪;黄灯亮,最多需要等5分钟;红灯亮,最多需要等10分钟。
4二手书都卖的茑屋书店做到全球5800万会员
创始人说:“书籍难道不是对生活方式进行描绘的媒介吗?我是指,将多种多样的生活方式汇集到一个地方,让消费者基于自己的品味去挑选。”
不同于时下众多书店的“年轻范儿”,茑屋书店的受众定位于中产的生活情趣和较高的审美需求的人群。

这个人群定位也可以泛指那些“与茑屋所提倡的生活方式有着相似品味”的人,抛开年龄界限,他们始终在媒介、商业空间以及休闲活动中的品味,共同诠释着“熟年”的概念。
事实上,年终无休且每天经营到凌晨两点的茑屋书店,在各年龄层的顾客中都有很高的人气。毕竟,没有人能拒绝一个“室内设计和内容独特、精致,拥有阳光充足的大窗户并可以舒适聊天”的场所。


茑屋书店的 30 多位传奇导购。他们通过选书、陈列、内容企划、顾客服务等全方位的服务,实现他们对顾客的新生活方式的灌输。

除了卖书,增田非常注重设计。
包括店面的设计以及茑屋书店的周边产品都充满了设计之感。
增田希望未来企业将会全部变成设计师集团,因为设计本身就是商品的本质。

从手袋、包书纸、会员卡的设计,都有着茑屋独特的元素。
给人一种视觉上的享受和记忆。

创始人说:如果你要买书,去亚马逊买一本书就可以了。你要去找信息,可以去谷歌找信息。而如何在书中发现自己的生活方式才是消费者真正需要的。网络时代电商不能做什么,这就是我们战胜它的理由。
5一碗拉面1年卖75亿有人为它排队7天7夜

它创造了顾客排队7天7夜的吉尼斯世界纪录。比排队买iphone的场景还壮观。纽约第一家店开张时,也有超千人的排队阵容。

它既是日本第一家会员制拉面,拉面界的传奇“一兰拉面”。

拉面馆坚持只卖福冈系原汁原味的豚骨拉面,因为味道正宗地道而深受人们的喜爱。
1993年,这家拉面店被吉冨学接手,才转型成为现在红遍世界的“一兰”,这都得益于他在店里竖起了一个个小小隔间。

“好好吃饭,才能品味食物的真味”,一兰拉面的社长吉富学如此说道。每一人一个独立空间的店面设计,就是为了实现这个理念而设计的。无论是日本内的店还是海外的分店,这样的隔间是店面必不可少的配置。
“麻雀虽小五脏俱全”为了顾客的体验。一兰拉面在这个隔间里可下了大功夫,桌子的左手边有一个滤水器,可以直接用杯子倒开水来喝,旁边还很贴心提醒小心开水。

桌子的右手方还装有挂包的钩子,完美避免吃面还要背着包的尴尬。

如果你去一兰店里的洗手间,请不要被墙上的卷纸吓到了,准备这么多都是为了给客人,避免出现忘带纸的尴尬处境。

点好餐后,你只需要坐在位置上,不久自然会有服务员为你奉上美味。

在每一个隔间后面都是一席竹帘,在拉面刚刚做好的15秒钟时间内,服务员会把拉面从厨房端到隔间,以保证面条不会发胀影响到口感,这被誉为一兰面店里的“15秒铁律”。

一兰拉面在1993年至今的二十多年间,已经在日本国内开了50多家的分店了,只通过卖拉面就创下75亿日元营业额。

6120元一天的网吧它也是家旅店
日本的Net Maru网吧走在前端,兼具旅店的功能,完全称得上网吧旅社。

Net Maru提供了能满足游客的一切出行所需,包括床铺、浴室、微波炉、热水和方便面、洗衣机和烘干机等。其实这些服务内容也在同类的胶囊旅社或网吧中很常见,但Net Maru的优势还在于设立了女性专用楼层和化妆间,并免费提供洗衣用的洗衣液,以及洗澡用的洗发水和香皂,还有吹风机等设备。
全年365天24小时营业

收费方面也很低廉,预订一间客房12小时收费1990日元(约合人民币120元),住宿一周的话收费19990日元(约合人民币1205元)。要知道,东京、大阪的酒店最便宜最便宜的也要6,000日元左右,Net Maru绝对是很多屌丝见网友滚床单的性价比之选。


Net Maru提供的服务非常之全,床铺、浴室、微波炉、热水和方便面等一应俱全。
更让人意外的是,Net Maru网吧还免费提供洗衣用的洗衣液,以及洗澡用的洗发水和香皂,还有吹风机等设备。


洗衣机和储物柜需要投币付费,还有可寄存大件行李的行李室,需要毛毡的话每条收费200日元(约合人民币12元)。
女生住网吧可能会担心安全,这家 NET MARU 有女性专用层 Ladies' Area,而且是独立分隔另外需要用房卡进出。

自动贩卖机食品饮料一应俱全,毛巾、牙刷、隐形眼镜药水、卫生巾、内裤、T-Shirt、袜子等等甚么都有卖!


73㎡小店年赚2300万人民币
日本东京吉祥寺有这么一家店,只有3平米,就卖羊羹和最中饼两种点心,年收入却高达3亿日元(2300多万RMB)。这家小店就是“小笹”。


小笹的羊羹,每天限量150个,每人限购5个。但许多人早上四五点就来排队,赶上节假日,有人半夜1点就来排队。这种排队情况已经持续了46年。
而且,小笹从没做过广告,也没接受过采访,店面小而朴素,门前也没有停车场,但人们就是愿意排队来买。

每天限量150个羊羹。“一锅3公斤小豆,只能做50个,超过3公斤,就做不出那么好的味道了。”
“做三锅要花十个半小时,已经是极限了,所以一天只能卖150个。”创始人说。
限量,是对品质的追求。所以,顾客非常理解。出于对小笹的喜爱,顾客自发成立了“小笹会”。每人每天限购5个的建议,就是小笹会提出的。如果不限制,一个人一下全买走了,后面的人就买不到了。

“一辈子做好一件事,什么事都可以。”“现在慢一点没关系,只要记得前进就好。”“一旦决定做,就不能半途而废。”“只要你勇于去背负,就能激发出可以背负的力量。”
这些累积的生活智慧,已成为稻垣一生信守的工作准则。这,也是小笹3平米创造3亿产值的秘诀。
所谓秘诀,就是两个字:专注。
「零售商业评论」认为,其实这7家店,给所有零售人都是在传递2个词:专注、极致。越是在当下零售环境快变的时候,我们越要守住自己的底线,知道关键所在。哪怕慢一点,也是一直在进步,却不至于在快变中迷失方向。
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